Quality Governance suite

Un des fondamentaux

Le modèle s’articule sur un ensemble de méthodes et de techniques mais aussi sur l’adaptation de notre travail au profil de l’organisation. Aussi, le respect de l’histoire, de la culture, des habitudes, des modes de relation socioprofessionnelles, de la vision, des missions et des besoins clients de l’entreprise fait partie de nos fondamentaux. Nous plions notre modèle d’action au profil de l’organisation de sorte qu’il soit en parfaite adéquation avec le milieu et les besoins de nos commanditaires tournés vers leurs clients.

Le modèle Quality Governance

Il est né de maillage de professionnels du domaine, d’expériences, de recherches et d’études regroupés sous ce titre. Ce modèle repose sur l’amélioration permanente de la Qualité de l’ensemble des variables que compte une organisation et ceci prioritairement au service des clients de la mission. Considérant qu’il est possible d’entretenir un progrès continu au sein des organisations, il s’efforce de participer à l’essor des objectifs des entreprises. Toutefois, son intervention n’est pas directe. En effet, cela suppose que le processus de changement soit porté par les dirigeants et par les acteurs de terrain eux-mêmes, dépositaires d’une partie des clefs du changement. Dès lors, notre accompagnement se veut pédagogique afin qu’à terme, le changement continue à vivre sans nous. Selon l’adage, le personnel est la première ressource de l’entreprise, la réussite produite par le changement bénéficie tout autant aux objectifs de l’entreprise qu’à ceux, dans la mesure du possible, du personnel. En cela, la méthode suit une démarche gagnant/gagnant.

Le temps nécessaire du changement

L’expérience démontre, que le changement suppose un temps. Sans lui, préférant la rapidité, le phénomène soufflet risque de se produire. Il s’agit d’une situation où un feu de paille semble réchauffer suffisamment. Cependant, une fois le vent calmé, voici qu’il s’éteint. Il en va de même dans le domaine du changement social. Il est nécessaire de consacrer du temps pour que les acteurs de terrain s’ en emparent. Tout au long de ce temps nécessaire, nous assurons un accompagnement non seulement des dirigeants mais aussi des membres du personnel.

Les 7 principes de la Quality Governance

Le modèle est sous-tendu par 7 principes qui constituent une base minimum pour instaurer une dynamique d’amélioration continue des performances de l’organisation.

1. L'orientation client, usager, bénéficiaire

La satisfaction des clients est la base même du système. L’écoute et la compréhension de leurs besoins présents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et aller au-devant de leurs attentes. L’orientation vers les client se traduit par la mise en place d’un véritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leurs besoins, une évaluation régulière de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs réclamations.

2. Le Leadership et l’approche factuelle pour la prise de décision

Nous comptons sur les dirigeants pour déterminer clairement leurs orientations stratégiques et créer les conditions pour que le personnel puisse pleinement s’impliquer. Pour cela, il est nécessaire de démontrer son plein engagement dans le projet, définir des objectifs motivants et créer des valeurs partagées.
Pour pouvoir prendre les bonnes décisions, il est nécessaire de s’appuyer sur des informations fiables. Ces informations doivent donc être disponibles et sous une forme permettant leur analyse et leur compréhension. Dans de nombreux cas, la mise en place d’indicateurs et tableaux de bord pertinents permet de répondre à ce besoin et facilite la prise de décision.
Lors du déploiement de la « Quality Governance », les éléments contingents auxquels l’organisation devra faire face tout du long du projet nécessiteront un investissement significatif des dirigeants et de nos intervenants. Cette allocation de ressources s’avère indispensable.

 3. L'implication du personnel

Le personnel est le cœur même de l’entreprise et donc l’un des maillons principaux pour tout système de management de la qualité. Son implication est indispensable pour qu’une organisation puisse progresser. Il est essentiel de faire comprendre à chacun de ses membres son rôle et son importance dans la démarche. Important aussi de le responsabiliser, de mettre en place des méthodes pour le valoriser dans son implication.

4. L'approche processus

Celle-ci consiste, entre autre, à déterminer les processus de l’organisation, leurs interactions et des critères d’évaluation. Sur cette base, il sera possible de piloter chaque processus, d’analyser ses performances, de faire des propositions d’amélioration et de les mettre en œuvre afin de contribuer aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

5. Le Management « approche système »

Comprendre et gérer l’organisation comme un système de processus interdépendants en vue d’un objectif donné permet d’améliorer son efficacité et son efficience. Ce principe offre la possibilité de clarifier le fonctionnement de l’entreprise, de mettre à jour et de supprimer les activités « doublons » et les zones d’ombres qui sont souvent source de dysfonctionnements.

6. Développer des relations mutuellement bénéfiques avec les partenaires

Une entreprise et ses partenaires sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques permettront d’augmenter leurs capacités à créer de la valeur. Pour cela, il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement leurs obligations et d’évaluer régulièrement leurs performances et de les intégrer dans les processus.

7. L'amélioration continue

L’amélioration continue du système de management consiste à augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Cela comprend, entre autre :
§  l’analyse des résultats pour identifier les pistes d’amélioration,
§  l’établissement d’objectifs, recherche et mise en œuvre des actions d’amélioration,
§  l’évaluation des résultats,
§  la formalisation et la pérennisation des changements.
Cette dynamique de recherche d’amélioration est continue. Le retour d’informations des clients, les audits et la revue du système de management de la qualité sont également utilisés pour identifier des opportunités d’amélioration. L’amélioration continue devient un objectif permanent de l’organisation.

Les 7 axes de recherche action

 
- Culturel
- Stratégique
- Structurel
- Organisationnel
- Interactionnel
- Psychologique
- Motivationnel

 
Les 7 axes d’interventions

 
-Management
-Communication
-Compétence
-Préoccupation des cadres intermédiaires
-Engagement et participation du personnel
-Flux d’activité
-Procéduralisation
 
Chaque accompagnement est unique et singulier, toutefois, à titre informatif, nous nous permettons de vous donner un exemple de déploiement :

1.      Analyse de la demande
2.      Étude du contexte social, culturel et historique de l’institution.
3.      Audit de la situation organisationnelle
4.      Mise en adéquation des besoins de l’organisation et du type d’organisation idéale
5.      Formalisation de la vision des missions et des structures de soutien de celles-ci (organigrammes,  
       définitions de fonctions, flux de collaborations)
 
6.      Mise en place d’un management d’anticipation
  A.      Planification stratégique sur 5 ans
  B.      Plan organisationnel sur 1 an (plan annuel de développement : PAD)
 
7.      Mise en place d’un management visuel 
8.      Élaboration des critères d’évaluation
9.      Communication au personnel et formation
10.     Intégration du personnel au changement (management participatif)
11.      Déploiement d’une logique (groupe de travail) inclue dans le PAD
12.     Mise en routine de la nouvelle organisation
13.     Mise en place d’un tableau de bord de contrôle de pérennisation